目前來看，保險業創新主要有兩類：一類是互聯網保險公司，在保險銷售和理賠環節高度重視體驗過程; 另外一類是傳統保險公司，他們產品設計和傳統精算方面的能力較強，另外有很好的線下資源，比如強大的代理人團隊等等。
兩者在市場上并不沖突，各自在做自己資源更擅長的事情。可以預見，未來將有更多來自其它行業的資質優異的企業進入到保險領域，為整個行業帶來新的思想、技術、經營與業務模式，為保險行業的創新競爭增加了新的驅動力。
波士頓咨詢公司(BCG)近期發布了《中國保險企業創新模式研究》，指出國內外保險企業主要從價值鏈條重塑和業務范圍拓展兩大維度開展創新， 目前形成了四大差異化的創新模式，分別是：深耕傳統業務、重塑保險鏈條、突破行業邊界、跨界顛覆創新。這為中國保險企業的改革創新提供了諸多借鑒意義。
『慧保天下』從今天開始 將連載波士頓咨詢公司(BCG)《中國保險企業創新模式研究》的部分內容，通過了解不同角度的創新，帶大家一起了解保險業未來趨勢和機遇。
深耕傳統業務：新方法、新數據
深耕傳統業務是保險企業最常用的一種創新模式。 這一模式專注于對保險價值鏈條上的一到兩個局部環節進行優化創新。具體來講，主要體現為運用新的技術或新的數據類型及分析方法，去改善特定環節的業務效率和客戶體驗。例如：利用互聯網提升營銷渠道的覆蓋能力和效率，加入新的數據因子來優化定價模型，開發自動理賠系統來縮短理賠服務流程，或運用物聯網技術豐富增值服務。
值得注意的是，產品開發作為保險價值鏈條上的首要環節，一旦改變往往會直接影響整條價值鏈上的多個環節，因此以產品開發為切入點的創新往往不屬于第一種模式(即深耕傳統業務)，而屬于第二種模式(即重塑價值鏈條)。
例如研發以退運險為代表的新險種，往往要求全面創新價值鏈條上的每一個環節：銷售端嵌入在電商場景、理賠流程和客戶服務也需實現全流程線上化。因此，第一種模式主要關注保險價值鏈條第二到第五個環節的局部創新。
1 市場銷售環節
保險行業的市場銷售環節是企業獲客和成本控制的關鍵。任何一家保險公司都始終面臨著在降低銷售渠道成本和保證各渠道銷售效果之間找到平衡的難題。特別是在中國，銷售渠道的傭金費率過高是擠壓保險企業盈利空間的重要因素。
以車險為例，國內代理人和車商的渠道費用率普遍約在20%上下，加上營銷與市場推廣等其它費用、實際前臺費用率可能達到30%甚至更高。 這與國外領先直銷車險企業約10-15%渠道費用率的模式有較大差距。
未來，伴隨著費率市場化改革的進程，在銷售環節的競爭會更加激烈、成本有進一步的上行壓力。因此， 通過在市場銷售環節的創新來降低銷售成本，例如利用技術手段增加銷售效率、或是打破特定的渠道壟斷，是各大保險公司創新研究的重要方向。
案例研究
專注線上直銷，顛覆高傭金的代理人銷售模式：美國GEICO車險公司
GEICO是美國最大的直銷保險公司，第二大車險公司。在美國，GEICO的品牌形象鮮明，定位于“優惠便捷”，與其他傳統車險公司形成了清晰的差異化定位;例如如好事達車險(Allstate)的品牌形象是“服務至上”，前進車險(Progressive)的品牌形象是“寬容開放”。
GEICO之所以可以提供較為低廉的保費價格，其核心競爭力在于線上直銷模式。它主要依靠網絡銷售和電話銷售，幾乎不依靠代理人和4S店。GEICO通過直銷模式削減了大量人力銷售成本，實現每單傭金成本不超過10美元。和其主要競爭對手單均傭金約100美元相比，GEICO有明顯的營銷成本優勢。再加上其數字化運營、輕人力的業務模式，GEICO成為了全世界車險直銷的業界標桿。
此外，GEICO高度重視品牌營銷，與直銷模式相輔相成。在每年投入大量營銷費用(2013年營銷費用約10億美元)的同時，GEICO更注重營銷的“創新性”設計，加深消費者的印象。例如，GEICO率先使用吉祥物而非代言人，反而令消費者耳目一新。簡單的一句話廣告“花費15分鐘就可以使得您的車險保費降低15%”，更是成為消費者心中的“知名”宣傳語，吸引了大量價格敏感的用戶。此外，GEICO設計了一系列頗具創意的“5秒鐘”廣告，通過時長不超過5秒鐘的小故事收獲了巨大的口碑效應。
作為全世界最成功的直銷保險公司之一，GEICO近五年的保費收入年化平均增長率高達11%，遠超過行業均值3%。2015年GEICO的綜合費用率約為15%，賠付率約82%，承保利潤已能達到約2%。這些優異的財務數據主要得益于GEICO成功的直銷模式。
?打造CRM(客戶關系管理)系統整合各銷售渠道的信息和資源：美國State Farm保險公司
State Farm保險公司是美國排名第一的車險公司，市場占有率近20%。State Farm認為金融行業的客戶關系是穩定、長久的，有的客戶甚至一生只和一家銀行或保險公司做交易，因此非常注重對客戶關系的維護，建立了強大的CRM系統。具體來說，State Farm的CRM系統的功能主要有：將各種金融保險業務的信息有效地整合在一起，為客戶提供一體化的服務方案;提供產品推銷、信用管理和顧客利潤分析系統，為代理人提供銷售支持。
CRM系統上線后取得了很好的效果：
第一，呼叫中心的人力成本降低。升級后的CRM系統與內部其它系統全面集成，因此能夠有效地整合各類客戶信息。呼叫中心的員工能迅速調用客戶的詳細資料，盡快幫助客戶發現和解決問題，縮短操作時間。從而大量減少呼叫中心員工的數量，降低人力成本。
第二，交叉銷售能力明顯提高。通過實施CRM系統以整合各方信息后，客戶到網點辦理業務的時候，業務員可以同時了解客戶其他方面的潛在需求。例如在客戶購買保險時，可以交叉銷售額外的服務，如開設銀行賬戶或者股票交易賬戶。
第三，縮短新雇員培訓時間。由于CRM系統的易用性強， State Farm 對網點新雇員的系統訓練時間從過去的兩周縮短到現在的兩天。
?開發智能移動端應用支持代理人銷售：太平洋保險
“神行太保”是2012年太平洋保險集團與聯想集團合作共同打造的智能移動保險平臺。“神行太保”基于“便捷、誠信、安全”的設計理念，旨在為代理人提供銷售時的系統支持，以提高銷售效率、提升客戶體驗。通過“神行太保”，代理人一般只需15分鐘就能幫助客戶完成從投保到繳費的全流程。同時，客戶在辦理投保業務時可清晰直觀地看到每個操作步驟，確認自己的每項權益，從技術上最大程度地避免銷售誤導。此外，借助系統強大的計算引擎，“神行太保”能夠對客戶需求進行分析，推薦定制化的產品保障方案。
該平臺一經推出就引發強烈反響，通過合作伙伴聯想集團覆蓋全國的服務網絡，滿足了太平洋保險集團全國38家分公司的大批量需求。推廣幾個月即累計支持8萬代理人的銷售工作，服務超過32萬的保險客戶。
2 核保定價環節
核保定價是保險企業體現專業性的核心能力。在互聯網和大數據時代，保險企業可以運用于核保定價的數據來源迅速擴大、數據量級有了質的飛躍、對半結構化和非結構化數據的深度應用也在不斷深化。
在中國，伴隨著政府出臺的“互聯網+”戰略和“大數據行動計劃”，未來在核保定價環節的創新大有可為。例如創新優化現有的保險精算模型，能夠提升定價的準確性，并通過減少客戶手動填寫的數據來為客戶帶來更便捷的投保體驗。
案例研究
依據社交網站行為數據給壽險定價：英國英杰華保險集團(Aviva)
英杰華是英國三大保險集團之一。2010年，其美國分公司針對6萬名申請者進行了用戶調研。結果顯示，創新地使用用戶的大數據信息，如網上購物明細、常看電視節目、雜志訂閱記錄、休閑娛樂活動情況和其它在社交網上留存的信息等，可以達到和傳統體檢相類似的對健康風險預測的效果。
因此，英杰華公司開始收集與投保人生活方式有關的線上數據，來優化自身的健康風險預測模型。線上數據包括酒精消費、汽油消費、興趣愛好、收入預測、常用網站與常看電視節目等上百種數據。英杰華將上述線上數據的分析結果與投保人的信用報告一起作為健康監測的關聯信息，從而免去血檢和尿檢的體檢環節。在保持風險預測精準性的前提下，幫助保險公司或投保人降低體檢相關費用和時間成本。
?利用各類外部數據優化核保流程：美國Prudential公司的MyTerm壽險
MyTerm是美國Prudential保險公司發布的一款免體檢的定期壽險產品，可以做到全流程在線購買。客戶在線注冊如身高、體重、所在州、性別等基本信息后，代理人會進行約15分鐘的電話詢問，了解客戶的病史。接下來，保險公司自動查詢客戶在各大醫院資料庫和醫療信息局(MIB)的就醫記錄，以及在車管所數據庫的酒駕及違章駕駛記錄，用來測算客戶的死亡概率。根據電話所得信息及自動數據分析，系統可以快速判斷是否按照客戶在網上注冊時所得到的報價核保。約50-70%的在線注冊客戶不需要提交額外的紙版材料就能通過核保。
MyTerm的免體檢壽險雖然每月所需繳納的保費略高于需體檢壽險(大約為3美元)，但受到許多害怕麻煩的年輕顧客的歡迎。因為壽險投保前通常需要進行包括血檢、尿檢、血壓測試、心電圖測試等各項體檢，以幫助保險公司了解客戶的健康情況;傳統壽險產品從申請到批準要經歷約45天的時間，過程漫長。對于追求效率和體驗的顧客，他們普遍愿意支付額外成本來免去體檢的時間和勞累，享受方便快捷的購買體驗。
3 保單管理與理賠服務環節
保險行業的理賠服務環節是企業盈利的關鍵：理賠效率直接影響保險企業的競爭力，理賠本身是保險風險管理的核心重點，理賠服務的好壞往往會直接影響一家保險公司的口碑。
客戶調查發現，理賠環節作為客戶體驗保險公司服務的最重要環節之一，目前尚有明顯的痛點，例如流程繁瑣不易理解，透明度低無法實時查詢，涉及多個工作人員的轉接時溝通不暢。同時，在理賠控制中，反欺詐、控制過度賠付也是保險企業長期面臨的一大挑戰。
綜上，提升大數據反欺詐和理賠費用控制能力、用技術手段梳理和縮短理賠流程和耗時，都將是中國保險企業創新的重要方向。
案例研究
利用大數據開展反欺詐和理賠流程優化：意大利車聯網服務提供商Octo
意大利車聯網服務商Octo是全球最大的車聯網服務商之一。意大利市場詐保率極高，據估計可能高達14%、某些南部區域甚至達到近24%，嚴重的影響了意大利車險企業的盈利性。針對這一行業性痛點，Octo開發了一套完善的車聯網數據模型，在反欺詐和理賠流程優化方面的效果尤為顯著。
在反欺詐方面，Octo免費給車主安裝車聯網硬件設備，實時收集和分析2000多個分析因子的數據，例如車輛、駕駛行為、路況、環境等。發生車禍后， Octo可通過這些車聯網設備第一時間獲知事故信息，并自動生成事故報告、推送給車主和保險公司。這些信息和分析可以幫助保險公司提高對事故真實性和嚴重程度(尤其是涉及占人傷理賠中比例較高的頸部扭傷索賠)的判斷能力，從而協助車險公司明確事故責任、減少惡意索賠、管控賠付成本。同時，Octo還改變了現有保險公司的信息化流程，以自動生成推送的事故報告取代了碰撞事故鑒定、報告材料提交等傳統人工手動操作的步驟，優化了理賠流程。
截至2015年底，Octo在全球累計擁有400余萬聯網用戶，收集了超過3800億公里的駕駛數據 ，分析了26萬余起事故，與全球超過90家保險公司、整車廠、租車公司結成了合作伙伴，其中不乏如安聯、安盛這樣的大型保險公司。
?開發自動理賠系統，縮短理賠周期：美國前進(Progressive)保險公司
GEICO是美國最大的直銷保險公司，第二大車險公司。在美國，GEICO的品牌形象鮮明，定位于“優惠便捷”，與其他傳統車險公司形成了清晰的差異化定位;例如如好事達車險(Allstate)的品牌形象是“服務至上”，前進車險(Progressive)的品牌形象是“寬容開放”。
GEICO之所以可以提供較為低廉的保費價格，其核心競爭力在于線上直銷模式。它主要依靠網絡銷售和電話銷售，幾乎不依靠代理人和4S店。GEICO通過直銷模式削減了大量人力銷售成本，實現每單傭金成本不超過10美元。和其主要競爭對手單均傭金約100美元相比，GEICO有明顯的營銷成本優勢。再加上其數字化運營、輕人力的業務模式，GEICO成為了全世界車險直銷的業界標桿。
此外，GEICO高度重視品牌營銷，與直銷模式相輔相成。在每年投入大量營銷費用(2013年營銷費用約10億美元)的同時，GEICO更注重營銷的“創新性”設計，加深消費者的印象。例如，GEICO率先使用吉祥物而非代言人，反而令消費者耳目一新。簡單的一句話廣告“花費15分鐘就可以使得您的車險保費降低15%”，更是成為消費者心中的“知名”宣傳語，吸引了大量價格敏感的用戶。此外，GEICO設計了一系列頗具創意的“5秒鐘”廣告，通過時長不超過5秒鐘的小故事收獲了巨大的口碑效應。
作為全世界最成功的直銷保險公司之一，GEICO近五年的保費收入年化平均增長率高達11%，遠超過行業均值3%。2015年GEICO的綜合費用率約為15%，賠付率約82%，承保利潤已能達到約2%。這些優異的財務數據主要得益于GEICO成功的直銷模式。
4 客戶服務與增值服務環節
保險企業對非理賠的客戶服務與增值服務環節往往重視程度不高，但此環節卻直接影響客戶體驗。隨著保險行業競爭激烈程度的上升，客戶服務與增值服務日趨成為保險企業差異化競爭的一個重要環節。
越來越多的企業意識到提升客戶服務與增值服務的能力和品質是反哺銷售的重要支撐。通過創新，一方面保險企業可以為客戶提供更豐富、更差異化同時也真正有價值的增值服務，另一方面客戶也可以利用創新的渠道和技術更便捷地反饋自己的服務體驗。
案例研究
為團體健康險客戶提供基于智能可穿戴設備的健康管理計劃：美國信諾(Cigna)保險公司
美國信諾保險公司是美國最大的醫療保險公司之一，它針對中高端團險客戶，創新地設計了基于智能可穿戴設備的健康管理計劃。具體來說，信諾與自身團險客戶公司的人力資源部門展開合作，幫助客戶人力資源部門發起自身員工的健康管理計劃，員工可自愿選擇是否參與。信諾給參與者發放的Fitbit、Body Media等智能可穿戴設備，能夠收集如步數、身體質量指數、心跳、睡眠等日常數據。在員工的允許下，這些數據會被發送給信諾保險，并與醫院和體檢中心所提供的健康數據相結合，由信諾進行系統性分析，從而為團險客戶識別潛在的健康問題、提供鍛煉建議、早期醫生服務推薦等增值服務。
本創新案例的亮點在于通過健康管理計劃，達到員工、投保公司、以及信諾保險三贏的結果。對于投保人，由于受到健康管理計劃的監督，會刺激自己注意鍛煉、規律作息等健康行為。對于投保公司，其第二年的續保費用可能會由于員工健康情況的改進而獲得一定的折扣，公司的生產力也會隨著員工健康狀況的改進而升高。對于信諾保險，一方面有利于及時發現投保人的健康隱患、提升控費能力，另一方面通過健康管理計劃增加與客戶的互動、幫助探索交叉銷售的機會。
截至2014年，該項健康管理計劃已有17家團險公司合計7萬名左右員工參與，過去三年復合增長率達200%。并且效果顯著，賠付率約下降11%;參與員工的滿意度在兩年內提高50%，年病假天數由6天降到2天，下降64%。
讓客戶可通過“數字墻 ”公開評價和交流客戶體驗：南非Youi保險公司
GEICO是美國最大的直銷保險公司，第二大車險公司。在美國，GEICO的品牌形象鮮明，定位于“優惠便捷”，與其他傳統車險公司形成了清晰的差異化定位;例如如好事達車險(Allstate)的品牌形象是“服務至上”，前進車險(Progressive)的品牌形象是“寬容開放”。
Youi是一家2008年成立于南非的創新性財產險公司，其創新之處在于公司官方網站上有一堵“數字墻”，能夠實時顯示客戶的評價和滿意度。此舉借鑒了許多互聯網企業的領先實踐，改變了過去通過呼叫中心和郵件等渠道非公開反饋客戶評價的模式。“數字墻”一方面為客戶提供了公開、便捷反饋客戶體驗并參與討論的渠道，從而提升了客戶參與度，增加客戶粘性;另一方面，公司也可以更快地接受客戶真正痛點的反饋，靈活調整服務方式。
截至2016年6月的過去12個月內，數字墻上有超過60000條評價，Youi的整體客戶滿意度達到92%，遠高于其在南非的競爭對手。
