CRM領(lǐng)域又進(jìn)化出來(lái)一個(gè)新的概念：Social Customer Relationship Management——SCRM，這是它最大眾的叫法，它也有很多比如ECRM/XCRM/*CRM等名字。我們認(rèn)為SCRM是CRM的升級(jí)進(jìn)化版本，在實(shí)質(zhì)上并沒(méi)有太為明顯的區(qū)別。那么，SCRM較CRM,有什么不同呢?
之前，企業(yè)用CRM統(tǒng)一管理：客戶(hù)、銷(xiāo)售、供貨商、合作伙伴、媒體關(guān)系等所有企業(yè)關(guān)系數(shù)據(jù)信息，主要還是靜態(tài)存儲(chǔ)保存數(shù)據(jù)，在數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)與價(jià)值最大化方面表現(xiàn)不明顯。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，社交軟件和工具迅速流行于普及：qq、微信朋友圈、微博、短視頻、直播……企業(yè)的用戶(hù)或潛在用戶(hù)就存在并活躍于各種各樣的社交平臺(tái)中，在這種非常和諧美好的社交氣氛中，那些企業(yè)，喜歡參與并融入客戶(hù)“圈子”，并熱衷探索新事物的企業(yè)——嘗鮮者，迅速加入每個(gè)社交站點(diǎn)，與客戶(hù)連接，在這里，產(chǎn)生單項(xiàng)互動(dòng)、咨詢(xún)以及群體性互動(dòng)。相比其他如百度商業(yè)推廣、新聞客戶(hù)端廣告投放等第三方推廣的投入與效果相比，SCRM的方式能給企業(yè)帶來(lái)更多潛在線(xiàn)索，比如前幾天女神Angelababy直播2小時(shí)就賣(mài)出10000支口紅的案例，在用戶(hù)聚集、互動(dòng)、意向的強(qiáng)烈度等方面的優(yōu)勢(shì)都相當(dāng)明顯。而且借助社交網(wǎng)絡(luò)開(kāi)放性，企業(yè)能“放大”客戶(hù)價(jià)值，比如在新浪微博上：企業(yè)A有10000W的粉絲，其中活躍粉絲vivian自己也有100W的粉絲，那么借助SCRM的思維或SCRM工具軟件企業(yè)能去開(kāi)發(fā)vivian背后其粉絲的價(jià)值，這可比在茫茫互聯(lián)網(wǎng)中尋找潛在客戶(hù)要簡(jiǎn)單，畢竟你已經(jīng)這些社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)中，潛在客戶(hù)就在你的視線(xiàn)之內(nèi)了。
然而說(shuō)這些并沒(méi)有什么用，在中國(guó)，很多傳統(tǒng)企業(yè)甚至都還未聽(tīng)過(guò)CRM的，就算已經(jīng)部署CRM的企業(yè)，其要求也僅僅局限解決存在的業(yè)務(wù)問(wèn)題:管理客戶(hù)、優(yōu)化銷(xiāo)售流程、進(jìn)銷(xiāo)存、客戶(hù)服務(wù)、移動(dòng)辦公等，而絕大多數(shù)的CRM提供商也并未為企業(yè)提供增值的SCRM服務(wù)，而那些有技術(shù)優(yōu)勢(shì)能單獨(dú)為企業(yè)提供SCRM服務(wù)的企業(yè)，在企業(yè)其他運(yùn)作方面又“涉世未深”。理想的解決方式是，讓那些專(zhuān)業(yè)的CRM產(chǎn)商與新興的SCRM產(chǎn)商合作，將SCRM的功能整合到CRM系統(tǒng)中，畢竟，在所有的企業(yè)管理軟件中，CRM已經(jīng)發(fā)展為高度集成銷(xiāo)售、財(cái)務(wù)、進(jìn)銷(xiāo)存、Oa、移動(dòng)辦公等軟件，這種趨勢(shì)已不可逆轉(zhuǎn)。
SCRM的價(jià)值
發(fā)掘一筆非常有價(jià)值的數(shù)據(jù)資產(chǎn)。接觸點(diǎn)、多渠道管理;我們認(rèn)為SCRM能將任何方式任何渠道(所有的)獲取的客戶(hù)信息統(tǒng)一 “同步”到客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中。在過(guò)去企業(yè)只將推廣、電話(huà)、郵件帶來(lái)的線(xiàn)索錄入CRM,在此基礎(chǔ)上，SCRM將社交網(wǎng)絡(luò)信息也加入其中。
創(chuàng)造可能性。SCRM會(huì)借助云計(jì)算、大數(shù)據(jù)和人工智能等前沿技術(shù)手段自動(dòng)分析海量數(shù)據(jù)，反饋給銷(xiāo)售人員的已經(jīng)是一些定性的(比如已經(jīng)有客戶(hù)的標(biāo)簽、愛(ài)好興趣、地域等)，其實(shí)整個(gè)理念和CRM是相似的，只是借助技術(shù)，海量數(shù)據(jù)的分析部分工作被轉(zhuǎn)移出去了，但，銷(xiāo)售人員有更重要的事情去做——社交，在那些社交平臺(tái)上與用戶(hù)相處，去了解他們的一切及其背后可發(fā)掘的價(jià)值點(diǎn)，從CRM的被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)。這也為企業(yè)本身如何在社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)生產(chǎn)內(nèi)容提出巨大挑戰(zhàn)。
空間范圍和效果放大。可能因?yàn)槠髽I(yè)在社交網(wǎng)絡(luò)的一次行為，企業(yè)品牌與名聲就漂洋過(guò)海傳到另一個(gè)國(guó)度了，而不是老舊的需要找到相關(guān)負(fù)責(zé)人才能在紐約時(shí)代廣場(chǎng)掛廣告;效果的放大指的是，企業(yè)可以經(jīng)歷那種不可思議的體驗(yàn)，比如銷(xiāo)售額暴增、網(wǎng)站訪(fǎng)客多到服務(wù)器罷工……
關(guān)于XTools CRM
始于2004年，Saas CRM中國(guó)創(chuàng)始人，運(yùn)營(yíng)12年，累計(jì)為3W家中小企業(yè)的50Wsales提供在線(xiàn)CRM和移動(dòng)辦公服務(wù)，行業(yè)涉及金融、教育、電商、工業(yè)制造、服務(wù)業(yè)等53個(gè)行業(yè)。融合技術(shù)與軟件力量，持續(xù)幫助中小企業(yè)迭代舊運(yùn)作模式，在企業(yè)創(chuàng)新與智慧企業(yè)找到轉(zhuǎn)機(jī)。
